Sie machen einen tollen Job, aber die Standards für Unzufriedenheit haben sich geändert

Gastbeitrag von Joe Patti

Colleen Dilenschneider hat einen Beitrag verfasst, in dem sie vergleicht, welche Faktoren bei den Besuchern von Kulturveranstaltungen im Jahr 2019 im Vergleich zu 2022 für Unzufriedenheit sorgen [USA]. Sie hat Diagramme sowohl für Kultureinrichtungen der Bildenden wie der Darstellenden Kunst veröffentlicht. Wichtig ist, dass es sich um Faktoren handelt, mit denen die Teilnehmer unzufrieden waren, wenn sie tatsächlich eine Veranstaltung besuchten. Es handelt sich nicht um Dinge, von denen Nicht-Teilnehmer berichteten, dass sie die Leute fernhalten.

Im Grunde genommen stört in beiden Diagrammen alles die Leute mehr. Bei den Veranstaltungen stehen unhöfliche Besucher und unhöfliches Personal ganz oben auf der Liste. Parkplatzprobleme und Probleme bei der Zufahrt (z. B. Verkehr) haben ebenfalls stark zugenommen. Die Eintrittspreise sind von 2019 bis 2022 nur geringfügig gestiegen, aber die Kosten für alles andere, was mit dem Erlebnis zusammenhängt (vermutlich Essen, Benzin, Parken), sind im Jahr 2022 explodiert.

Die Telefonpolitik (Erlaubnis zur Nutzung von Smartphones durch Besucher) verzeichnete einen Anstieg, während die Telefonpolitik (keine Nutzung möglich) leicht zurückging. Angesichts der leicht gestiegenen Offenheit gegenüber der Nichtbenutzung des Telefons könnte es sich lohnen, einen entsprechenden Antrag zu stellen, da die Erlaubnis, das Telefon zu benutzen, die Leute zunehmend verärgert.

Die Verfügbarkeit von Toiletten, das Gedränge, die Betriebszeiten (starker Anstieg) und die Sauberkeit (ebenfalls starker Anstieg) waren 2022 höher als 2019. Interessanterweise waren Fragen der Aufführungsqualität weniger ein unzufriedenstellender Faktor. Die Länge der Pausen, die ich für relativ neutral gehalten hätte, führte 2022 ebenfalls zu weniger Unzufriedenheit. Ich gehe davon aus, dass die Spielstätten die Standardpausen nicht wirklich verändert haben, so dass die Shows entweder besser pünktlich beginnen, die Pausen mehr Spaß machen oder das Publikum sich mit der Zeitspanne von 15-20 Minuten abgefunden hat.

Dilenschneider merkt an, dass sich die Standards verschoben haben, so dass selbst wenn die Bedingungen viel besser sind als früher, das Problem in der Wahrnehmung immer noch schlimmer sein könnte. Sie nennt das Beispiel der Überfüllung. Es gibt vielleicht weniger Menschen in Veranstaltungsorten und Galerien, aber die Kriterien dafür, was als überfüllt gilt, haben sich verschoben, so dass sich die Menschen eingeengt fühlen, obwohl sie viel mehr Bewegungsfreiheit haben.

In ähnlicher Weise kann sich auch der Maßstab für unhöfliches Verhalten von Besuchern und Personal verschoben haben. Die Besucher könnten Ihr Personal als unhöflich empfinden, auch wenn Sie viel getan haben, um freundlicher und rücksichtsvoller zu sein, nachdem Sie nach einer Pandemie-Schließung wieder geöffnet haben.

Quelle: You’re Doing A Great Job, But Standards For Dissatisfaction Have Changed. Aus dem Englischen übertragen mit Hilfe von DeepL und einigen Korrekturen durch mich.